Incident Problem Change Manager - CDI

Contexte

Staffing début octobre pour début décembre.
Mi-octobre

Poste d’Incident Change & Problem Manager (IPCM) dans le cadre d’une Control Tower dédiée aux activités Incidents, Changements, Problèmes et Requests.

La quasi-totalité de la documentation est à réaliser en anglais, un bon niveau d’anglais est donc exigé.

La connaissance et la pratique de Service NOW ainsi que la connaissance des processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes) sont obligatoires. Utilisation d’outils et solutions internes couplées à Service NOW permettant d’assurer un suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles.

Missions

• Activités Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management :

  • Communications post incident et suivi des plans d’actions :

    • Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l’Est)

    • Consolidation des données des différents dashboards

  • Gestion du backlog incident au quotidien :

    • Suivi et affectation des incidents au quotidien

    • Suivi des délais de résolutions

    • Reporting incident hebdo et envoi à l’équipe

    • Maintien de la main courante des incidents

    • Suivi des plans d’action

    • Participation aux Monthly incident

  • Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d’action(s)

  • Gestion des PIR (Post Incident Report) :

    • Ouverture des PIR dans les délais impartis

    • Suivi des PIR et actions de résolution pérenne

  • Gestion du Problem Management dans le cas d’ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents

  • Établissement et surveillance des KPIs des processus Incidents

  • Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP

  • Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production)

  • Réalisation d’astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)

  • Suivi du request management et en particulier le respect de l’usage du workflow incident versus workflow request

  • Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review Board et Data Quality Validation Committee

• Activités Change Management :

  • Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)

  • Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial

  • Gestion des statuts des changements dans l’outil Service NOW

  • Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …)

  • Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs

  • Établissement du bilan des changements

  • Élaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements

  • Communication avec les intervenants pour coordonner l’implémentation/MEP (Mise en Production)

  • Reporting/dashboard Service NOW des changements

  • Anticipation des changements du plan de capacité

  • Contribution à l’amélioration du processus

  • Établissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés

  • Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

• Gestion des changements opérés sur les équipements Réseaux et Sécurité :

  • Qualification et résolution des incidents et des problèmes

  • Recette des procédures délivrées par l’ingénierie

  • Prise en compte, instruction et traitement des demandes de paramétrage et de configuration

  • Suivi de la conformité du service délivré, au regard des engagements de service (performance, capacité, disponibilité…)

  • Gestion de la documentation et des référentiels nécessaires au bon fonctionnement des systèmes et sous-systèmes dont il a la responsabilité

• Qualification et résolution des incidents et participation à la résolution des problèmes :

  • Prise en compte, analyse, documentation, correction ou escalade des incidents

  • Proposition et mise en œuvre de toute solution de contournement pour rétablir le service au plus tôt

  • Identification des incidents récurrents et contribution à la recherche d’une solution définitive

• Participation à la recette des procédures délivrées par l’ingénierie :

  • Mise en conformité des procédures

• Industrialiser la solution technique :

  • Élaboration des procédures techniques nécessaires pour atteindre le niveau d’industrialisation attendu

  • Rédaction et mise en validation des documentations opérationnelles nécessaires à son exploitation (installation, administration, pilotage, support…)

  • Gestion du transfert des compétences auprès des différents acteurs de sa solution (Client, administrateur, pilote…)

• Gestion du cycle de vie de la solution :

  • Intervention en tant que support de dernier niveau interne dans le cadre du processus incident

  • Identification, diagnostic, traitement et documentation des problèmes, dans le respect des processus en vigueur

  • Proposition d’actions d’amélioration continue, à partir des indicateurs de suivi préalablement définis

  • Assurer que la solution soit toujours opérationnelle et optimale (capacité, évolution, performance, obsolescence…)

  • Définition et maintien de la roadmap des solutions techniques

  • Définition et mise en œuvre des plans de communication

Environnement technique

• Switching / Routing

• Firewalling & IDS/IPS

• Load Balancing

• Proxy

Concernant les périmètres Campus (LAN/MAN/WAN) et Datacenter (LAN/Sécurité)