Proxy Product Owner – Agents IA Générative / Customer Care Omnicanal

Au sein d'un grand groupe international, vous aurez un rôle clé dans la transformation du service client grâce aux agents d'IA générative. En tant que Proxy Product Owner de la plateforme agentique, vous concevez, déployez et optimisez des agents IA capables de traiter les demandes clients, de développer le self-service et d'améliorer l'expérience client. Vous veillez à ce que ces agents s'intègrent de manière fluide dans les parcours clients existants et soient compatibles avec une stratégie omnicanale.

Vos principales responsabilités :

• Porter le développement et le déploiement des agents IA sur les demandes du support client.

• Automatiser les tâches routinières et à faible valeur pour libérer les conseillers sur les interactions complexes.

• Garantir un human-in-the-loop fluide et une escalade vers un conseiller humain lorsque nécessaire.

• Travailler avec les équipes transverses pour intégrer les agents IA à la plateforme CRM.

• Assurer le lien avec le marketing (ciblage), la voix du client (satisfaction) et la gouvernance des données (qualité).

• Suivre et affiner en continu la performance des agents, analyser les données et retours utilisateurs et piloter les améliorations.

• Accompagner l'adoption par la formation et le support.

La mission demande beaucoup de coordination entre de nombreux acteurs. Elle offre une forte visibilité, au sein d'une communauté globale dédiée à la transformation digitale et business.

Profil recherché

Product Owner ou chef de projet produit, vous avez déjà mené des projets d'IA, d'automatisation ou d'agents conversationnels dans un contexte de service client, et vous êtes à l'aise dans des environnements multi-acteurs et internationaux.

Indispensable

• Expérience en product ownership : roadmap orientée valeur à partir des besoins métier et des irritants, gestion du backlog, coordination agile avec les équipes techniques.

• Bonne connaissance des technologies IA/ML et NLP appliquées au support client.

• Expérience démontrée d'automatisation de processus métier, idéalement en service client.

• Solides compétences en gestion de projet et coordination.

• Anglais courant, en environnement multiculturel.

• Présence sur site dans les Bouches-du-Rhône au moins 2 jours par semaine.

Apprécié / souhaité

• Expérience d'intégration d'agents IA dans une plateforme CRM.

• Expérience en stratégie omnicanale.

• Expérience en conduite du changement et en formation utilisateurs.