Responsable du Support Applicatif H/F

Rattaché au responsable de la suite logicielle, vous prenez la responsabilité du support applicatif de la solution une fois celle-ci déployée en production chez les clients. Le poste est volontairement très technique : il ne s'agit pas de piloter un support à distance, mais de mettre soi-même les mains dans le produit et dans la donnée.

Vos missions

• Traiter les tickets en niveau 2 : qualifier la demande, identifier l'environnement concerné, reproduire l'anomalie, l'analyser et trouver un contournement quand c'est possible. Ce qui relève du correctif produit part au développement, mais avec un ticket complet et exploitable - c'est vous qui faites ce travail d'instruction.
• Reproduire les cas clients en vous appuyant sur la chaîne d'intégration continue pour vous placer dans l'état exact de leur environnement, suivre les commits et comprendre les impacts de configuration.
• Analyser et manipuler la donnée XML des clients pour diagnostiquer et construire des solutions de contournement.
• Tenir les SLA contractuels négociés avec de grands comptes industriels, et savoir argumenter la criticité réelle d'un ticket auprès du client plutôt que de subir chaque demande en urgence.
• Structurer et administrer l'outillage de support : workflows, catégorisation, automatisation des indicateurs.
• Produire et présenter les KPI support en comité mensuel et en instances de suivi client.
• Animer les points de suivi client (hebdomadaires ou bi-hebdomadaires selon les comptes), les comités de pilotage et les rencontres utilisateurs annuelles - en français et en anglais.
• Coordonner en interne avec les chefs de projet et les développeurs, arbitrer les priorités de correction et contribuer à l'amélioration continue du produit et des processus.

Perspective : le périmètre managérial est appelé à s'ouvrir. À horizon 12 mois, l'encadrement direct du support de niveau 1 a vocation à vous être rattaché.

Environnement technique : Java, Angular, XML et technologies associées (XPath, XSL, XQuery, schémas), AWS, Jenkins et chaîne CI/CD, suite Atlassian (outil de gestion de services et base de connaissance).