Service Delivery Manager - SDM (H/F)

Nous accompagnons un groupe international dans le cadre d’une mission de Management de Transition visant à sécuriser et structurer le RUN de ses applications transverses Groupe.

Dans un environnement multi-pays et multi-prestataires, le/la Manager de Transition interviendra comme Service Delivery Manager Applications Groupe, avec pour responsabilité de garantir la qualité de service, structurer la gouvernance des TMA et renforcer la maîtrise des engagements de service.

Les enjeux de la mission :

Le périmètre couvre plusieurs domaines applicatifs stratégiques : Finance / ERP, Achats & P2P, Trésorerie, RH et autres applications transverses Groupe.

La mission s’inscrit dans un contexte où plusieurs TMA coexistent, avec des contrats, des niveaux de service et des pratiques de pilotage différents.

L’objectif sera de mettre sous contrôle et harmoniser le dispositif de Service Delivery, tout en garantissant la continuité opérationnelle.

Vos principales responsabilités :

Sécuriser le pilotage des TMA

- Prendre en main la gouvernance des différents prestataires TMA.

- Animer les comités opérationnels, revues de service et instances de pilotage.

- Suivre et challenger les engagements contractuels : SLA, délais, qualité des livrables.

- Identifier les écarts et mettre en œuvre les plans de progrès nécessaires.

- Accompagner les évolutions de périmètre, transferts et réversibilités.

Structurer le modèle de service

- Formaliser et harmoniser le catalogue de services.

- Définir ou fiabiliser les SLA, OLA et conventions de service.

- Clarifier les responsabilités entre métiers, Application Owners, équipes IT et prestataires.

- Homogénéiser les règles de criticité, d’escalade et de traitement.

Fiabiliser la chaîne de support

- Structurer le fonctionnement de bout en bout entre utilisateurs, N1, N2 et TMA.

- Définir les règles de qualification, priorisation et escalade.

- Piloter les incidents majeurs et cellules de crise.

- Organiser les post-mortem et suivre les plans d’actions correctifs.

Renforcer les processus ITSM

- Piloter les processus Incident, Problem, Change et Request Management.

- Coordonner les mises en production avec les TMA, éditeurs et équipes internes.

- Sécuriser le passage des projets vers le RUN.

- Améliorer le traitement des incidents récurrents et des causes racines.

Piloter la performance économique et contractuelle

- Suivre la consommation des contrats TMA et des unités d’œuvre.

- Challenger les charges complémentaires et les devis.

- Contribuer au suivi du budget RUN.

- Préparer les éléments nécessaires aux renouvellements, avenants ou futurs appels d’offres.

Installer une dynamique d’amélioration continue

- Construire un reporting consolidé multi-TMA.

- Définir et suivre les KPI de performance.

- Mettre en place un plan d’amélioration continue.

- Mesurer la qualité de service et la satisfaction des métiers et des pays.

Profil recherché Nous recherchons un(e) Manager de Transition expérimenté(e) en Service Delivery / Service Management, capable d’être rapidement opérationnel(le) dans un environnement complexe.

Finalité de la mission

Sécuriser immédiatement le RUN tout en construisant un modèle de Service Delivery homogène, mesurable et durable à l’échelle du Groupe.

Profil recherché

Vous justifiez idéalement d’une expérience significative :

- en pilotage de TMA ou d’infogérance applicative ;

- en gouvernance de plusieurs fournisseurs ou contrats de services ;

- en gestion des SLA / OLA et processus ITIL ;

- en pilotage d’incidents majeurs et situations de crise ;

- en gestion économique et contractuelle du RUN ;

- dans un environnement international et matriciel.

Une expérience des grands environnements applicatifs de gestion ERP, Finance, Achats, Trésorerie ou RH constituera un réel atout.

La maîtrise de l’anglais professionnel est indispensable.

Le profil de Manager recherché

Au-delà de l’expertise technique et méthodologique, nous recherchons un manager capable de :

- prendre rapidement la mesure d’un environnement existant ;

- poser un diagnostic factuel ;

- prioriser les actions à fort impact ;

- structurer sans alourdir ;

- challenger les fournisseurs avec fermeté ;

- faire converger des interlocuteurs sans lien hiérarchique ;

- gérer des situations sensibles ou dégradées ;

- transférer durablement les pratiques et outils mis en place.