Service Manager IT / Cybersécurité / (Freelance, Bruxelles) - Freelance

Service Manager IT / Cybersécurité – Services managés (Freelance, Bruxelles)

Le contexte
Elyah Group recherche, pour l’un de ses clients, un Service Manager expérimenté côté client. Il interviendra dans un programme de cybersécurité en services managés, opéré par un prestataire externe, au moment où celui-ci passe de la phase de construction à l’exploitation.

Le consultant devra structurer et piloter la gouvernance du service, assurer une transition maîtrisée vers l’exploitation, puis transférer ses connaissances à la future équipe interne.

Votre rôle
Vous êtes l’interlocuteur de référence du client pour la gouvernance du service. Vous organisez les décisions, clarifiez les responsabilités, et garantissez que les engagements, risques, changements, incidents et dépendances sont suivis de façon traçable. Vous ne remplacez ni les équipes techniques, ni le prestataire, ni les fonctions de contrôle.

Vos missions

Gouvernance du service

• Animer les ateliers de gouvernance : modèle opérationnel cible (TOM), matrice RACI, modèle d’accès, changements, incidents, escalades

• Préparer les arbitrages, documenter les décisions et obtenir les validations

• Définir les instances de pilotage : comités, fréquences, participants, mandats, escalades

• Assurer la cohérence entre les différents lots du programme et suivre les dépendances

• Appliquer le principe « comply or explain » : toute dérogation est justifiée, validée, limitée dans le temps et suivie

Service management et ITSM

• Être le point de contact du Service Delivery Manager du prestataire et des parties prenantes internes

• Cartographier l’environnement ServiceNow existant et ses processus

• Aligner les processus client et prestataire : incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production, accès, escalades

• Organiser les revues de service, analyser les KPI et SLA, piloter les plans d’amélioration

• Tenir à jour le catalogue de services et les règles d’escalade

Coordination, sécurité et conformité

• Coordonner les experts internes, les jalons, les risques, les tests, la mise en production et le passage en exploitation

• Produire un reporting de gouvernance synthétique pour le management

• Intégrer les risques de sécurité, de continuité, de prestataire et de conformité (NIS2, ISO 27001)

• Veiller au principe du moindre privilège, à la traçabilité des accès et à l’encadrement des accès à privilèges

• Suivre les incidents de sécurité, les vulnérabilités et les recommandations d’audit

Livrables attendus

• Un TOM validé et maintenu, avec une gouvernance et des escalades documentées

• Une matrice RACI validée par cas d’usage et un registre des propriétaires de services

• Des runbooks, un modèle de support et des critères d’acceptation opérationnelle

• La cartographie des processus ITSM et des interfaces ServiceNow

• Un tableau de bord KPI/SLA et des registres des actions, décisions, risques et dépendances

• Un plan de passage en exploitation et un dossier de transfert de connaissances

Profil recherché

• Au moins 6 ans d’expérience en gestion de services IT, gouvernance IT, opérations ou cybersécurité

• Au moins 5 ans récents comme Service Manager / Service Delivery Manager côté client, ou dans un rôle équivalent

• Une expérience démontrée du pilotage de services managés : SLA, KPI, revues de service, gouvernance prestataire

• Une pratique avancée des processus ITSM et de ServiceNow, ou d’un outil équivalent

• Une expérience dans la construction d’un TOM, d’une matrice RACI, de runbooks et de modèles d’escalade

• La maîtrise d’ITIL 4

• Une bonne compréhension des services de cybersécurité managés : SOC, SIEM, SOAR, MDR, gestion des vulnérabilités, IAM, PAM/PIM

• Une connaissance opérationnelle de NIS2 et d’ISO 27001

• Un leadership transversal et la capacité à obtenir des décisions sans lien hiérarchique

• L’aisance dans un environnement multi-acteurs, avec de fortes exigences de conformité

Atouts

• Certification ITIL 4 Managing Professional ou Expert

• Certification ISO 27001 Lead Implementer ou Lead Auditor

• Certification ServiceNow, COBIT, Prince2 ou PMP

Langues

• Français et néerlandais : une langue maîtrisée, et une bonne maîtrise de l’autre

• Anglais professionnel

Modalités

• Type : mission freelance

• Durée : 9 à 12 mois

• Charge : temps partiel modulable, environ 0,2 à 0,4 ETP pendant la phase de construction, avec des pics lors des ateliers, des tests et des mises en production

• Lieu : Bruxelles, en hybride

• Démarrage : dès que possible