TECHNICIEN(NE) SUPPORT UTILISATEURS

Description détaillée :

Nous recherchons un Technicien Service DESK Niveau 2

Technique dans le cadre d'un Projet d'envergure (expérience Réseau Filaire et sans fil indispensable) :

Prend en compte les demandes des Points de Vente transférées directement par le Niveau 1 par l’application de téléphonie utilisée par les centres d’appel niveaux 1 et 2

Rappelle les Points de Vente suite à un ticket ouvert par le Niveau 1

Enregistre les incidents ou anomalies de fonctionnement dans l’outil de traçabilité

Traite au niveau 2 les incidents ou anomalies sur le SI Point de Vente : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, en respectant indicateurs de performance (délai de rappel, durée de résolution des tickets)

Traite les demandes en s’inscrivant dans la démarche « Améliorer la satisfaction des utilisateurs et rénover l’expérience Point de Vente » Porte la responsabilité du traitement et du suivi des tickets jusqu’à la complète résolution

Réalise des demandes d’actions préventives de fond Est force de proposition pour l’amélioration du service

Remonte à sa hiérarchie les évènements majeurs impactant l’activité des clients ou les informations manquantes

Escalade les demandes non résolues vers le niveau 3 ou autre service interne

Attention la prise de poste est au 1er décembre !

Profil recherché

De Formation Bac +4/5 dans une école d'ingénieur ou une université en informatique, vous justifiez au moins 5 ans d'expérience.

EXPLOITATION Diagnostique et traite les incidents dans le respect des SLA et des procédures d'escalade définies

Effectue la maintenance de dépannage de Niveau 1, de Niveau 2 ou de Niveau 3 (ce niveau sera précisé dans le cadre de l'appel d'offres).

Assiste et conseille les utilisateurs Suit l'exploitation des équipements informatiques Installe ou Télédistribue les mises à jour

Rédige ou modifie les procédures et consignes nécessaires à l'exploitation

Assure la complétude et la qualité des informations des référentiels d'exploitation

INSTALLATION, TESTS ET RECETTES Effectue l'installation et le paramétrage du matériel informatique, des logiciels et des composants réseaux

Effectue les tests et recettes des équipements informatiques, téléphoniques ou réseaux

SÉCURITÉ Respecte et suit les règles de sécurité définie par l'entreprise

Applique les plans de sauvegarde et de secours définis

Assure la sécurité physique des données en termes de sauvegarde et d'archivage