Technicien Support Applicatif N2 H/F

Les missions du poste

W hub est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la fourniture de solutions technologiques avancées.

Fondée par les anciens dirigeants d'une grande ESN, W hub bénéficie d'une connaissance approfondie du marché et des enjeux spécifiques du secteur.



Nous recherchons un technicien Support applicatif H/F

Missions :

- Analyser les incidents à partir des symptômes remontés par le client.
- Consulter les logs applicatifs et techniques, vérifier les services, composants et flux concernés
- Contrôler les paramètres de configuration de premier niveau.
- Appliquer les procédures de résolution documentées.
- Réaliser, lorsque cela est autorisé, des opérations simples de correction ou de relance.
- Vérifier les traitements et échanges avec les systèmes tiers.
- Identifier les erreurs récurrentes et les incidents connus.
- Identifier les erreurs HTTP, réseau ou applicatives simples.
- Effectuer des tests de connectivité simples : DNS, TCP, HTTP/HTTPS, API, ports, etc.
- Qualification et diagnostic

Pour chaque incident, le technicien doit être capable de déterminer :

- Qui est impacté ? Tous les clients sont-ils impactés ou un seul ?
- Quel est le périmètre de l'incident et depuis quand ?
- Quelle fonctionnalité est concernée ?
- Le problème est-il reproductible ?
- Quel environnement est concerné : production, recette, autre ?
- Quel composant semble à l'origine du problème ?
- Quelle est la criticité et l'urgence ?
- Il doit également distinguer autant que possible :

Problème fonctionnel ; applicatif ; d'intégration ; de configuration ; réseau ; d'infrastructure ; lié à un système tiers

- Gestion des incidents

Le technicien assure le traitement des tickets selon les procédures et SLA définis.

Il doit notamment :

- Prendre en charge le ticket, vérifier les informations fournies.
- Reproduire le problème si possible.
- Collecter les éléments techniques nécessaires.
- Analyser les logs et les erreurs.
- Identifier une solution connue ou une cause probable.
- Appliquer la procédure de résolution N1 (voire N2)
- Vérifier que le service est revenu à un fonctionnement normal.
- Informer le client.
- Documenter la résolution.
- Escalader si nécessaire.

L'objectif est d'éviter une simple escalade et de fournir au N3 un diagnostic déjà avancé.

Le profil recherché

Compétences :Formation informatique ou équivalentMinimum 5 années d'expérienceCompréhension des architectures web et SaaS.Bonne compréhension du fonctionnement HTTP/HTTPS.Bases en réseau : TCP/IP, DNS, ports, routage, firewall. Lecture et analyse de logs.Compréhension des codes HTTP.Utilisation d'outils de diagnostic réseau.Notions de bases de données et SQL.Compréhension des API REST et des échanges JSON/XML.Qualités :Sens du service client.Esprit d'analyse et de diagnostic.Curiosité technique.Rigueur.Méthode.Capacité à travailler sous pression.Bonne communication écrite et orale.Capacité à vulgariser les sujets techniques.Autonomie.Esprit d'équipe.Capacité à remettre en question une première hypothèse.Sens des priorités. Outils / technologies appréciésLinux / Windows / Iseries.Commandes réseau : ping, nslookup, dig, curl, telnet, nc.SQL.Postman ou équivalent.Outils de centralisation des logs.Git.Jira,Zendesk ou outil équivalent.Tomcat / Java : compréhension générale appréciée.API et systèmes d'intégration.La connaissance d'une infrastructure cloud (Azure) est un plus.Notions d'authentification et d'autorisation.Compréhension des environnements de production.

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W hub est une Entreprise de Services du Numérique (ESN) spécialisée dans la fourniture de solutions technologiques avancées. Fondée par les anciens dirigeants d'une grande ESN, W hub bénéficie d'une connaissance approfondie du marché et des enjeux spécifiques du secteur.