Technicien Support N2 - Réseau Sécurité F/H

En un coup d’œil :

• Lieu: Charnay-Lès-Mâcon 
• Type de contrat : CDI
• Date de démarrage : selon vos disponibilités

Ce que l'on vous propose :

Alleo de Bouygues Telecom fournit des solutions de connectivité et de cybersécurité pour les PME, ETI et collectivités, grâce à ses 11 agences réparties sur l’ensemble du territoire français.
Notre Responsable du Support au sein de la Direction Technique d'Alleo, Simon, recherche son/sa futur(e) Technicien(ne) Support N2 confirmé !

Votre mission principale sera de fournir un support technique de qualité aux utilisateurs en répondant à leurs demandes, en diagnostiquant les incidents et en proposant des solutions efficaces.

Vous jouerez un rôle essentiel dans la satisfaction des clients en garantissant une assistance rapide et professionnelle !

Vos missions au quotidien : 

Gestion des incidents et demandes techniques

• Prendre en charge les incidents et demandes techniques escaladés par le support N1
• Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques complexes sur les environnements clients
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur résolution complète dans le respect des engagements de service
• Informer les clients de l’avancement et de la résolution des incidents
• Pilotage et gestion de clients dédiés

Analyse et expertise technique

• Réaliser l’analyse technique approfondie des incidents afin d’en identifier la cause racine
• Mettre en œuvre les actions correctives ou solutions de contournement nécessaires
• Intervenir sur les problématiques liées aux infrastructures réseaux, solutions de cybersécurité et téléphonie VoIP

Gestion des escalades

• Escalader les incidents vers les équipes expertes
• Participer à la gestion des incidents critiques impactant les services des clients

Support technique interne

• Accompagner le support N1 dans le diagnostic des incidents techniques
• Participer au partage de connaissances et à la montée en compétence de l’équipe support

Documentation et amélioration continue

• Rédiger et maintenir la documentation technique et les procédures associées
• Enrichir la base de connaissances afin de faciliter la résolution des incidents
• Identifier les incidents récurrents et contribuer à l’amélioration des processus de support