Technicien Support Utilisateur Sénior H/F

Détail du poste

Le besoin

Contexte

Au sein de la DSI, rattaché(e) au pôle Exploitation, vous intervenez sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure, O365).
Vous jouez un rôle clé dans la qualité de service et l'accompagnement des utilisateurs dans les évolutions SI.

Missions principales
- Support utilisateur (RUN)

- Prendre en charge les incidents et demandes (via Jira) sur le périmètre :

- Poste de travail (Windows 11 / Autopilot)
- O365 / Teams / OneDrive / Exchange Online
- Réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN)
- Impression (gestion des imprimantes, incidents)
- Active Directory (niveau 1 : reset MDP, déverrouillage, groupes)
- Assurer le respect des SLA et la qualité de traitement
- Diagnostiquer, qualifier, résoudre ou escalader les incidents
- Assurer une communication claire et proactive avec les utilisateurs

- Gestion du cycle de vie des utilisateurs

- Piloter les processus :

- Onboarding (préparation poste, accès, comptes)
- Offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité)
- Mobilité interne (adaptation des droits / outils)
- Garantir la conformité avec les règles de sécurité et IAM

- Gestion du parc et des équipements

- Suivre et maintenir l'inventaire (matériel / logiciels)
- Gérer les postes via Autopilot / Intune
- Piloter les renouvellements / déploiements
- Assurer le support matériel de proximité (si applicable)

- Documentation

- Créer, mettre à jour et structurer la base de connaissances (Confluence) :

- Procédures techniques
- Guides utilisateurs
- Fiches de résolution

- Accompagnement au changement

- Accompagner les utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité, etc.)
- Rédiger des supports pédagogiques (guides, tutos)
- Contribuer aux actions de conduite du changement

- Sécurité & bonnes pratiques

- Appliquer et promouvoir les politiques de sécurité IT
- Sensibiliser les utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

- (Optionnel) Micro-projets Workplace

- Piloter ou contribuer à des projets courts, par exemple :

- Déploiement d'un nouvel outil M365
- Automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate)
- Amélioration du processus onboarding
- Mise en place de nouveaux standards poste de travail
- Participer à l'amélioration continue
- Coordonner les parties prenantes et assurer le suivi

Compétences techniques (Hard Skills)

Environnement Microsoft

- Windows 10/11 (administration avancée)
- Azure AD / Entra ID
- Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)
- Intune / Autopilot (déploiement, policies)

Infrastructure & support

- Active Directory (niveau 1/2)
- Réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)
- Gestion des imprimantes (serveurs d'impression)
- Outils ITSM (Jira Service Management idéalement)

Outils & automatisation

- Confluence (documentation)
- PowerShell (bases solides appréciées)
- Notions Power Platform (Power Automate / Forms)

Connaissances attendues

- ITIL (gestion des incidents / demandes)
- Cycle de vie utilisateur (IAM basics)
- Bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)
- Gestion de parc informatique
- Méthodologie de documentation

Certifications appréciées

Microsoft

- MS-900 : Microsoft 365 Fundamentals
- MD-102 : Endpoint Administrator

ITSM

- ITIL v4 Foundation

Autres (bonus)

- Power Platform Fundamentals (PL-900)

Soft skills & savoir-être

Relationnel & communication

- Excellent sens du service client
- Pédagogie et capacité de vulgarisation
- Communication claire (oral / écrit)

Organisation & posture

- Rigueur et sens des priorités
- Autonomie avec esprit d'équipe
- Capacité d'analyse et de diagnostic

Leadership & séniorité

- Capacité à prendre du recul
- Force de proposition
- Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)

Adaptabilité

- Réactivité dans un environnement dynamique
- Appétence pour le changement et l'amélioration continue

Indicateurs de performance (KPI)

- Respect des SLA
- Taux de résolution au premier contact
- Satisfaction utilisateur (CSAT)
- Qualité des documentations produites
- Contribution à l'amélioration des processus

Le profil recherché

Profil recherchéBac +2 à Bac +3 en informatiqueExpérience 7 ans en support utilisateur / workplaceExpérience significative en environnement Microsoft moderneMaîtrise de Windows 10/11 (administration avancée)Connaissance d'Azure AD / Entra IDMaîtrise de Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)Compétences en Intune / Autopilot (déploiement, policies)Connaissance d'Active Directory (niveau 1/2)Compétences en réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)Gestion des imprimantes (serveurs d'impression)Expérience avec des outils ITSM (Jira Service Management idéalement)Compétences en Confluence (documentation)Notions solides en PowerShell appréciéesNotions de Power Platform (Power Automate / Forms)Connaissance d'ITIL (gestion des incidents / demandes)Connaissance du cycle de vie utilisateur (IAM basics)Maîtrise des bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)Gestion de parc informatiqueMaîtrise de la méthodologie de documentationCertifications appréciées : MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals), MD-102 (Endpoint Administrator), ITIL v4 FoundationBonus : Power Platform Fundamentals (PL-900)Excellent sens du service clientPédagogie et capacité de vulgarisationCommunication claire (oral / écrit)Rigueur et sens des prioritésAutonomie avec esprit d'équipeCapacité d'analyse et de diagnosticCapacité à prendre du reculForce de propositionGestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)Réactivité dans un environnement dynamiqueAppétence pour le changement et l'amélioration continue

Mais aussi...

Taux journalier :Salaire selon profil