TECHNICIEN SUPPORT UTILISATEURS H/F

Au sein d’une équipe de 3 collaborateurs, le technicien support utilisateurs est l’interlocuteur privilégié pour recueillir les incidents techniques et les demandes de services de la part des utilisateurs.

A ce titre, il est chargé de leur qualification, résolution ou le cas échéant, de l’escalade vers les équipes compétentes et en assure leur suivi.

FINALITES et ACTIVITES du POSTE :

• Réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs (téléphone, courriel, formulaire) en fonction de leur urgence et de leur priorité

• Savoir diagnostiquer l’origine d’un incident technique et traiter les interventions de niveau 1 ou escalader vers le niveau 2 ;

• Renseigner et compléter un dossier afin de faciliter la compréhension du niveau 2 ;

• Suivre l’avancement du traitement des incidents et des demandes de services ;

• Escalader auprès de la hiérarchie lorsque les incidents atteignent un seuil défini ;

• Conseiller, assister ou apporter un support technique aux utilisateurs dans l’usage des applications métier mises à leur disposition ;

• Mettre à jour ou rédiger les process de résolution ;

• Communiquer aux utilisateurs les événements impactant les SI en production

OBJECTIFS PRINCIPAUX DU POSTE :

• Recueillir et orienter les demandes et incidents ;

• Assurer le support utilisateur ;

• Garantir le niveau de qualité de service