Consultant Itsm H/F

Recueil et cadrage du besoin client (AMOA)

• Conduire les ateliers de recueil du besoin auprès des directions métier et des DSI (privé et public)
• Analyser les processus de gestion des services existants et identifier les axes d'amélioration
• Formaliser les besoins sous forme d'expressions de besoin, de cahiers des charges et de spécifications fonctionnelles
• Traduire les enjeux métier en cas d'usage exploitables par la solution GLPI
• Cadrer le périmètre, les priorités et les critères de réussite du projet avec le client
• Consigner les décisions dans le dossier de paramétrage (exigence métier vers fonctionnalité GLPI)

Conception et paramétrage de la solution (AMOE)

• Concevoir l'architecture fonctionnelle de la solution GLPI (arborescence des entités, droits, profils)
• Paramétrer les processus ITSM : incidents, demandes, problèmes, changements, SLA, catalogue de services
• Configurer la gestion des actifs (inventaire, parc, contrats, licences)
• Mettre en oeuvre les plugins
• Modéliser les workflows d'approbation et les automatismes (règles métier, notifications, escalades)
• Rédiger les spécifications techniques et les dossiers de paramétrage
• Réaliser les recettes fonctionnelles et accompagner la mise en production

Gestion de projet

• Piloter les projets d'intégration GLPI de bout en bout, du cadrage à la mise en production
• Élaborer et suivre le planning, le budget, les charges et les jalons
• Coordonner les intervenants IT GOUVERNANCE (intégrateurs, administrateurs, développeurs) et les référents client
• Animer les comités de suivi et les comités de pilotage
• Gérer les risques, les points de blocage et les demandes de changement
• Produire les comptes rendus, les tableaux de bord d'avancement et les livrables projet
• Garantir le respect des engagements de délai, de qualité et de coût

Accompagnement fonctionnel et conduite du changement

• Accompagner les équipes client dans l'appropriation de la solution GLPI
• Définir et déployer les processus de gestion des services alignés sur ITIL
• Conseiller le client sur l'organisation du support et la structuration du service desk
• Élaborer les plans de conduite du changement et mesurer l'adoption
• Assurer un rôle de conseil sur l'amélioration continue des processus

Formation des clients

• Concevoir les supports de formation (utilisateurs, techniciens, administrateurs)
• Animer les sessions de formation en présentiel et à distance
• Former les administrateurs client à l'autonomie sur la solution
• Rédiger la documentation utilisateur et les guides de prise en main
• Évaluer la montée en compétences et adapter les parcours de formation

Support fonctionnel et amélioration continue

• Assurer le support fonctionnel de niveau 2/3 sur les instances client
• Traiter les demandes d'évolution et les optimisations de paramétrage
• Proposer et mettre en oeuvre les évolutions dans une logique d'amélioration continue (ITIL CSI)
• Assurer une veille sur les évolutions de GLPI et de son écosystème de plugins