AMOA CRM ServiceNow (module CSM)

Objet : une prestation d'assistance à maîtrise d'ouvrage au sein du pôle Gestion de la relation client « entreprise », dans le cadre de la construction du CRM ServiceNow, pour organiser le déploiement du CRM ServiceNow dans les institutions de retraite complémentaire (IRC), pour le domaine entreprise.

Description de la mission

La mission attendue s'inscrit dans le cadre du changement de progiciel CRM de PEGA vers ServiceNow. Elle vise à mener à bien l'intégration des IRC au sein du CRM, tout au long de l'année 2027, pour le domaine Entreprise.

Le consultant retenu pourra également, le cas échéant, s'inscrire en soutien du reste de l'équipe sur les sujets connexes relevant du périmètre de la mission.

La mission principale, de déploiement du CRM ServiceNow au sein des IRC, comprendra essentiellement 2 volets :

o Bascule des IRC actuellement sous PEGA, sous ServiceNow

o Elabore et suit le plan de déploiement (organisation, planning, risques et adhérences, ...) pour chaque IRC,

o Elabore les supports préparatoires aux instances de pilotage (comité de déploiement notamment),

o Définit et suit, en lien avec les IRC, les modalités de bascule d'un outil vers le CRM ServiceNow,

o Anime les ateliers avec les IRC,

o Assure le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les interlocuteurs du projet (DPR et DSI),

o Remonte les alertes à l'équipe de pilotage projet (PO, conduite du changement...) au bon moment et à bon escient.

o Bascule des IRC ne disposant pas actuellement d'outil CRM

o Audite les activités de l'existant des IRC (organisation et solutions) et prend en charge l'analyse d'écart, en lien avec les équipes en charge de l'accompagnement au changement,

o Organise et anime des ateliers de travail avec les interlocuteurs dédiés des IRC, les équipes métiers et la DSI de notre client,

o Collecte les enjeux, les besoins, les irritants et les exigences Métier,

o Réalise des analyses d'impact et des scénarios de réalisation,

o Coordonne et pilote le projet de bout en bout afin de s'assurer de la bonne prise en compte des enjeux métiers et techniques durant tout le cycle de vie du projet : des travaux préparatoires jusqu'à l'accompagnement post-déploiement,

o Elabore les supports préparatoires aux instances de pilotage (comité de suivi, copil...),

o Assure le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les interlocuteurs du projet (DPR et DSI),

o Remonte les alertes à l'équipe de pilotage projet (PO, conduite du changement...) au bon moment et à bon escient.

Article 8. Compétences clés attendues

Pour assurer la bonne réalisation de la mission, le prestataire devra démontrer les compétences, expertises et qualités suivantes :

Compétences techniques et méthodologiques

- Maîtrise des méthodes de gestion de projet et d'accompagnement de projet,

- Capacité à structurer, analyser, prioriser et formaliser les besoins, processus et livrables,

- Bonne maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs (Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint),

- Expérience avérée dans le pilotage ou l'accompagnement de projets complexes.

Connaissance des environnements CRM et SI

- Bonne connaissance des outils de relation client, notamment des environnements de type CRM. La connaissance du CRM ServiceNow (module CSM) est requise.

- Expérience avérée sur des projets de déploiement de solutions CRM.

- Connaissance ou expérience similaire dans le secteur de la protection sociale (idéalement dans le secteur de la retraite complémentaire).

- Compréhension des enjeux liés à l'évolution ou au remplacement d'un progiciel dans un environnement SI complexe.

Compétences relationnelles et de pilotage

- Excellente capacité de communication écrite et orale, avec aptitude à la synthèse et à la vulgarisation.

- Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés et à fédérer des parties prenantes pluridisciplinaires.

- Sens du service, diplomatie et aptitude à évoluer dans un environnement transverse.

Qualités analytiques

- Esprit d'analyse, rigueur et capacité à formuler des recommandations pertinentes.

- Proactivité, autonomie et sens de l'organisation.

- Capacité d'adaptation forte dans un contexte évolutif.

- Gestion des priorités, sens du collectif, confidentialité et éthique professionnelle.