Support Engineer

Qui sommes nous ?

codoc développe des solutions pour démocratiser l’utilisation des données médicales au sein des établissements de santé afin de faire progresser la recherche et améliorer le soin. Après plus de 10 ans de R&D menés par Nicolas Garcelon à l’Institut Imagine, l’outil Dr. Warehouse voit le jour et remporte un franc succès. C’est la création de cet outil qui donne naissance en 2017 à codoc, cofondé par Nicolas Garcelon, Arthur Delapalme et l’Institut Imagine. La suite codoc regroupe aujourd’hui un entrepôt de données de santé intelligent, une application de fouille et d’analyse des données, et une plateforme de transparence pour faciliter l’information patients. Rejoindre codoc, c’est contribuer à construire le système de santé de demain. Pour en savoir plus : www.codoc.co

Ce que codoc peut vous apporter :

• Une équipe qui valorise l’autonomie de chacun dans l’organisation de ses tâches et l’atteinte des résultats ensemble

• Des missions qui ont du sens : valoriser les données de santé au service des patients, afin de réduire les errances diagnostiques

• Des moments conviviaux, réguliers, pour apprendre à se connaître : déjeuners au bureau avec tout le monde, afterworks, activités team-building, le codoc culture club…

• Une vraie super ambiance d’équipe : entraide, disponibilité et bienveillance ont été soulignées unanimement par les équipes lors d’un récent audit RH

• Un environnement de travail tech où il existe une vraie place pour la parentalité et une parité presque parfaite !

Ta mission

Notre pôle Opérations s’agrandit ! Nous recherchons un(e) Support Engineer pour créer et incarner ce nouveau poste au sein du pôle Opérations. Tu organises et pilotes le support client de bout en bout, de la réception du ticket à sa résolution ou son dispatch vers la bonne personne,  avec une forte dimension client : tu connais les enjeux de chaque établissement et priorises en conséquence. Expert(e) technique(e) et data de référence, tu accompagnes les équipes Ops sur leurs sujets techniques les plus sensibles.

Tes responsabilités clés

• Créer, qualifier et dispatcher les tickets vers les bonnes personnes (équipes Data/Produit)

• Traiter et résoudre directement les tickets support (niveau 1/2) quand c’est possible

• Suivre les SLA et prioriser les demandes selon leur criticité et les enjeux spécifiques de chaque client (tu connais le contexte de chaque compte, pas seulement la sévérité technique du ticket)

• Apporter des solutions de contournement aux clients en attendant une résolution définitive, pour limiter l’impact business

• Analyser les causes récurrentes de tickets pour identifier des axes d’amélioration produit

• Construire et enrichir une base de connaissances (FAQ, articles d’aide, runbooks)

• Automatiser les tâches répétitives (macros, scripts, réponses types)

• Améliorer les processus de triage et d’escalade des incidents

• Mettre en place des indicateurs de suivi (CSAT, temps de résolution, volume de tickets)