Consultant senior BRM Site Workplace & Device - Freelance

Contexte

Au sein du département Workplace & Support Utilisateurs de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) d'une entreprise industrielle internationale, le service Support Workplace assure la dotation et le maintien en conditions opérationnelles des équipements informatiques des collaborateurs.

Dans un contexte de fortes exigences en qualité de service et continuité d'activité, l'entreprise souhaite renforcer et structurer les interactions entre la DSI et les directions métiers du site de Villaroche.

La mission consiste à définir, formaliser puis déployer une fonction de Business Relationship Manager (BRM) Site sur le périmètre Workplace & Device, en coordination avec les interlocuteurs métiers et informatiques existants, notamment l'IS BP.

L'objectif est d'améliorer la satisfaction des utilisateurs, d'anticiper les besoins métiers et de renforcer le pilotage de la qualité des services informatiques.

Missions

• Réaliser un diagnostic de la relation entre la DSI, les directions métiers et les utilisateurs du site.
• Identifier les principaux irritants opérationnels et axes d'amélioration de la qualité de service.
• Définir et formaliser le modèle de fonctionnement du BRM Site : missions, responsabilités, interfaces.
• Clarifier la répartition des rôles entre acteurs de la DSI et interlocuteurs métiers.
• Construire une feuille de route d'amélioration de la relation client IT sur 12 à 18 mois.
• Définir et déployer instances de gouvernance, rituels de suivi et indicateurs de pilotage.
• Identifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration rapides (quick wins).
• Assurer opérationnellement la fonction de BRM Site sur Villaroche.
• Accompagner projets et campagnes IT impactant les utilisateurs.
• Améliorer la satisfaction des directions métiers et la prise en compte de leurs besoins.

Outils & Environnement

Périmètre Workplace & Device :

• Postes de travail informatiques (PC)
• Smartphones et équipements mobiles
• Imprimantes
• Téléphonie
• Salles de réunion et équipements associés
• Services de support aux utilisateurs

Écosystème organisationnel :

• Direction des Systèmes d'Information (DSI)
• Département Workplace & Support Utilisateurs
• Service Support Workplace & Device
• Service Desk
• Support informatique de proximité
• Équipes projets IT
• Directions métiers et directions d'établissement
• Fonction IS BP (Information Systems Business Partner)

Processus et méthodologies :

• Business Relationship Management (BRM)
• IT Service Management (ITSM)
• Gestion des incidents, demandes et changements
• Maintien en conditions opérationnelles (MCO)
• Gouvernance IT et gestion de la relation client interne
• Matrice RACI (répartition des responsabilités)
• Gestion et priorisation d'un backlog d'irritants
• Conduite du changement
• Reporting et suivi de la qualité de service
• Méthodologie 8D pour traitement éventuel de non-conformités
• Norme ISO 9001 version 2008

Missions détaillées par lot

Lot 1 – Diagnostic et conception du modèle BRM Site
Durée indicative : 2 à 3 mois

• Organiser et conduire des entretiens avec directions métiers, responsables de site et équipes informatiques.
• Analyser l'organisation actuelle de la relation entre DSI et métiers.
• Identifier difficultés récurrentes, dysfonctionnements et attentes des utilisateurs.
• Cartographier interlocuteurs et circuits de communication existants.
• Définir missions, responsabilités et modalités d'intervention du futur BRM Site.
• Formaliser interfaces entre BRM, IS BP, Service Desk, support de proximité et équipes projets.
• Construire une matrice RACI couvrant principaux processus de gestion incidents, demandes et changements.
• Définir instances et rituels de gouvernance.
• Élaborer feuille de route sur 12 à 18 mois, incluant actions prioritaires, quick wins et dispositifs de suivi.

Lot 2 – Déploiement opérationnel et exercice de la fonction BRM Site
Durée indicative : 6 à 9 mois

• Assurer rôle d'interlocuteur privilégié de la DSI auprès des directions métiers du site de Villaroche.
• Organiser et animer réunions régulières avec parties prenantes.
• Recueillir, qualifier et prioriser besoins métiers liés aux services Workplace & Device.
• Identifier, centraliser et suivre irritants remontés par utilisateurs.
• Coordonner actions correctives avec équipes support et responsables services concernés.
• Faciliter résolution problématiques récurrentes et traitement situations nécessitant escalade.
• Accompagner projets informatiques et campagnes de déploiement impactant utilisateurs.
• Préparer et diffuser communications locales relatives aux services IT, changements et projets.
• Suivre qualité de service et contribuer à amélioration satisfaction utilisateurs.
• Produire reportings réguliers sur irritants, plans d'action et avancement projets.
• Assurer suivi engagements pris auprès directions métiers.
• Proposer améliorations continues des processus et modes de collaboration.

Pilotage et gouvernance de la prestation

Le prestataire participera aux instances de suivi suivantes :

• Point quotidien de coordination
• Réunion hebdomadaire formelle avec compte rendu des activités, difficultés, pistes d'amélioration et planification actions
• Comité de pilotage trimestriel

Le prestataire devra garantir continuité de la prestation, maintenir compétences mobilisées et signaler difficultés susceptibles d'affecter qualité ou délais d'exécution.

Livrables

Livrables de cadrage et conception :

1. Modèle BRM Site Workplace & Device détaillant missions, rôles, responsabilités, interfaces et matrice RACI
2. Feuille de route BRM sur 12 à 18 mois intégrant actions prioritaires, quick wins et dispositifs de gouvernance
3. Cartographie interlocuteurs métiers, informatiques et gouvernance locale

Livrables de déploiement et suivi :
4. Backlog centralisé des irritants, actualisé avec plans d'action associés
5. Kit de communication locale IT comprenant supports utilisateurs et guides
6. Reporting périodique, mensuel ou à la demande, sur qualité de service, traitement irritants et avancement projets
7. Comptes rendus hebdomadaires précisant activités réalisées, difficultés rencontrées, améliorations proposées et actions à venir
8. Éléments de suivi et pilotage nécessaires aux comités de pilotage trimestriels

Exigences documentaires :

• Livraison documents définitifs en PDF et/ou format papier non modifiable, ainsi qu'en formats éditables compatibles Microsoft Office 2016
• Documentation rédigée en français ou anglais
• Intégration documents et consignes dans base de connaissances
• Respect charte graphique, modèles documentaires et règles gestion référentiels entreprise
• Application mentions confidentialité et propriété documentaire imposées par l'entreprise

SLA : aucun engagement chiffré de niveau de service précisé dans cahier des charges. Fréquences gouvernance et reporting définies, mais délais traitement irritants et indicateurs performance restent à cadrer.

Conditions de travail

• Localisation : Villaroche (Seine-et-Marne, Île-de-France)
• Démarrage souhaité : 1er décembre 2026, sous réserve finalisation consultation et réception bon de commande
• Fin de mission : au plus tard 1er décembre 2027
• Présence sur site / télétravail : 2 jours par semaine
• Matériel : le prestataire devra fournir un PC autorisé par l’entreprise, masterisé selon standards internes