Analyste Support Automates - Mission freelance - Freelance

Taux journalier (TJM): 420€ HT/jour

Contexte

Une filiale spécialisée dans le secteur bancaire, issue du rapprochement des activités de développement et de supervision des systèmes d’information monétique de deux grandes banques, créée en 2008. Depuis 2017, son activité s’est élargie au domaine des paiements.

La prestation se situe au sein de la Direction Technique, au service Gestion et Supervision des Automates (GSA). GSA intervient sur les domaines suivants :

• Prise en charge des sollicitations des intervenants sur automates
• Gestion des changements (sur site ou à distance)
• Analyse et support aux déploiements de nouvelles solutions ou aux recherches approfondies de dysfonctionnements
• Suivi et animation de la relation client avec les banques clientes et animation des contractants intervenants de ces mêmes banques
• Intégration des besoins clients, sous forme de projets ou de correctifs, définition et intégration des besoins et solutions nécessaires à l’efficience de GSA

Missions

Les missions principales :

• Prise d’appels de niveau 2 (mainteneurs) et support aux techniciens en intervention sur site
• Suivi des dossiers vandalismes, escalades et réclamations
• Analyse comportementale et fonctionnelle des automates bancaires avec identification des récidives/rechutes
• Documentation et enrichissement de la base de connaissance

1. Prise d’appels efficace :

   • Les appels entrants sont décrochés (respect des KPI)
   • L’aide ou le renseignement demandé est fourni à l’appelant
   • La conversation est prise en main et pilotée
   • La durée des appels est maîtrisée
   • Un respect strict des horaires de prise de service

2. Les comportements anormaux des GAB sont mis en lumière :

   • Les situations nouvelles doivent être remontées, analysées et documentées
   • Les orientations prises durant l’appel doivent être expliquées

3. Analyse fonctionnelle unitaire ou d’une partie d’un parc :

   • Identification des évolutions avant/après
   • Rédaction d’un bilan mettant en avant les évolutions comportementales
   • Une synthèse indiquant le bénéfice risque de la situation étudiée
   • Communication vers le client concerné

4. Identification et suivi des automates en récidive/rechute :

   • Identification des automates concernés et de la typologie les impactant (même panne itérative, nombreuses pannes variées) sur un temps rapproché
   • Analyse et décision des actions à mener pour un meilleur fonctionnement
   • Mise en place d’un suivi particulier sur ces automates nécessitant une remédiation
   • Communication vers le client concerné

5. Gestion et suivi des incidents impactant le service :

   • Prise en charge et déclaration des incidents
   • Suivi et participations aux instances incidents
   • Communication interne et clients sur ces incidents

6. Proposition et contribution au maintien à jour des procédures :

   • Sur nouvelle situation et fort de l’expérience in situ, proposer une évolution de la documentation lors de chaque nécessité
   • Participer ou prendre à sa charge la rédaction des mises à jour

Conditions de travail

• Expérience : 5-8 ans
• Démarrage : 01/12
• Localisation : Schiltigheim
• Durée mission : 1 an renouvelable
• TJM : 420€ HT