TECHNICIEN(NE) SUPPORT UTILISATEURS

Nous recherchons un Technicien Niveau 2 Encaissement Service Desk dans le cadre d'un projet d'envergure (expérience périmètre ENCAISSEMENT - RETAIL indispensable) :
Prend en compte les demandes des Points de Vente transférées directement par le Niveau 1 par l’application de téléphonie utilisée par les centres d’appel niveaux 1 et 2
Rappelle les Points de Vente suite à un ticket ouvert par le Niveau 1
Enregistre les incidents ou anomalies de fonctionnement dans l’outil de traçabilité
Traite au niveau 2 les incidents ou anomalies sur le SI Point de Vente : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, en respectant indicateurs de performance (délai de rappel, durée de résolution des tickets)
Traite les demandes en s’inscrivant dans la démarche « Améliorer la satisfaction des utilisateurs et rénover l’expérience Point de Vente »
Porte la responsabilité du traitement et du suivi des tickets jusqu’à la complète résolution
Réalise des demandes d’actions préventives de fond
Est force de proposition pour l’amélioration du service
Remonte à sa hiérarchie les évènements majeurs impactant l’activité des clients ou les informations manquantes
Escalade les demandes non résolues vers le niveau 3 ou autre service interne 

Compétences techniques

Périmètre Encaissement (RETAIL) - Confirmé - Impératif
Service Desk - Confirmé - Impératif
Technicien - Confirmé - Impératif

Profil recherché

Technicien Support Utilisateurs N2 confirmé disposant d'une expérience significative en environnement Retail / Point de Vente / Encaissement.

Le consultant devra être à l'aise avec la gestion d'incidents et de demandes via un Service Desk, le diagnostic et la résolution d'incidents liés aux systèmes d'encaissement, ainsi que l'assistance aux utilisateurs à distance.