Consultant ITSM confirmé – gestion des demandes, incidents & digital workplace

Contexte de la mission

Dans le cadre du pilotage des demandes et incidents utilisateurs de son environnement Digital Workplace, notre client recherche un Consultant ITSM confirmé. La mission vise à optimiser le traitement des demandes de services IT, à améliorer les processus ITSM et à garantir une qualité de service homogène, en collaboration avec les équipes de support et les partenaires d'infogérance.

Missions principales

Gestion et pilotage des demandes IT

• Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services IT selon les règles établies et les besoins métiers.
• Proposer des solutions alternatives pour améliorer la qualité du service et l'expérience utilisateur.
• Produire des synthèses d'analyse et des recommandations sur les dossiers complexes.
• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs.

Audit et amélioration continue

• Auditer le traitement des demandes et incidents par les équipes d'infogérance, de hotline et de support de proximité.
• Identifier les axes d'amélioration et produire les rapports d'audit et plans d'amélioration associés.
• Optimiser les processus ITSM dans une démarche d'amélioration continue.

Documentation et reporting

• Rédiger et maintenir les procédures, consignes et modes opératoires.
• Produire les rapports d'activité et d'inventaire nécessaires au suivi du service.
• Assurer la mise à jour des référentiels de données.

Évolution de ServiceNow

• Contribuer à l'évolution du paramétrage de ServiceNow pour la gestion des demandes et incidents.
• Recueillir et formaliser les besoins, documenter les évolutions et les processus.
• Participer aux recettes fonctionnelles et en restituer les résultats.

Transfert et coordination

• Préparer le transfert des activités vers les équipes support et produire les supports associés.
• Assurer la coordination avec les parties prenantes et escalader les difficultés si nécessaire.

Profil recherché

Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience dans l'IT, idéalement en gestion des demandes et incidents utilisateurs.
• Expérience confirmée en pilotage des processus ITSM et en environnement Digital Workplace.

Expertises techniques et fonctionnelles

• Maîtrise de ServiceNow pour la gestion des demandes et incidents.
• Bonne maîtrise de Windows 10, Windows 11 et Microsoft 365.
• Connaissance du fonctionnement d'une infogérance de support utilisateurs.
• Compétences en analyse des besoins, rédaction de procédures et recette fonctionnelle.
• Capacité à auditer les prestations de support et à identifier des axes d'amélioration.

Savoir-être

• Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction.
• Autonomie, sens du service, rigueur et bonnes qualités relationnelles.
• Capacité à gérer les priorités et à escalader les difficultés.