Business Analyst ServiceNow FSM

Dans le cadre de l’implémentation et l’optimisation de sa plateforme ServiceNow, notre client recherche un Business Analyst spécialisé dans le module FSM.

ServiceNow Field Service Management permet de coordonner les interventions terrain : gestion des ordres de travail, planification, affectation des techniciens selon leurs compétences et leur disponibilité, suivi des interventions et utilisation d’outils mobiles.

Le Business Analyst assure l’interface entre les équipes métiers et les équipes de réalisation. Il analyse les besoins, formalise les processus cibles et accompagne la mise en œuvre d’une solution adaptée aux opérations, en privilégiant les fonctionnalités standard de ServiceNow.

Analyse des besoins et cadrage fonctionnel

• Animer les ateliers avec les responsables opérationnels, planificateurs, techniciens et autres parties prenantes.

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins métiers.

• Cartographier les processus existants et définir les processus cibles.

• Réaliser les analyses d’écarts entre les besoins et les fonctionnalités standard de ServiceNow FSM.

• Identifier les impacts fonctionnels et organisationnels des évolutions proposées.

• Présenter les options de solution et contribuer aux arbitrages avec le Product Owner et les équipes techiniques.

• Rédiger les spécifications fonctionnelles, règles de gestion et user stories.

• Définir des critères d’acceptation clairs, vérifiables et partagés avec les métiers.

• Structurer et affiner le backlog avec le Product Owner.

• Contribuer à la priorisation des évolutions selon leur valeur métier, leurs dépendances et leur faisabilité.

• Clarifier les exigences auprès des architectes, développeurs et intégrateurs.

• Vérifier la cohérence entre les besoins exprimés et la solution proposée.

Le périmètre fonctionnel pourra couvrir, selon les fonctionnalités déployées :

• La création, la qualification et le suivi des ordres de travail et de leurs tâches.

• La planification des interventions et l’affectation des techniciens.

• La prise en compte des compétences, disponibilités, territoires et équipes.

• La gestion des rendez-vous et le suivi de l’avancement des interventions.

• La coordination avec les prestataires et intervenants externes.

• La disponibilité des équipements et pièces nécessaires aux interventions.

Le poste pourra également couvrir les usages mobiles des techniciens : consultation des tâches, mise à jour des statuts, suivi des temps, gestion des équipements et travail hors connexion, selon la configuration retenue.

• Préparer les scénarios de tests fonctionnels et les jeux de données.

• Organiser et accompagner la recette utilisateur — UAT.

• Vérifier la couverture des exigences et des critères d’acceptation.

• Qualifier les anomalies et suivre leur correction avec les équipes de réalisation.

• Participer aux tests de non-régression.

• Contribuer à la validation fonctionnelle des livraisons avant la mise en production.

• Produire et maintenir la documentation fonctionnelle.

• Préparer les supports utilisateurs et contribuer aux sessions de formation.

• Accompagner l’adoption des nouveaux processus par les équipes opérationnelles.

• Recueillir les retours utilisateurs et proposer des améliorations.

• Contribuer au suivi des indicateurs de performance et de qualité de service.

Les livrables proposés pour ce poste sont :

• Comptes rendus d’ateliers et expression des besoins.

• Cartographies des processus existants et cibles.

• Analyse des écarts avec le standard ServiceNow FSM.

• Spécifications fonctionnelles et règles de gestion.

• User stories et critères d’acceptation.

• Backlog fonctionnel documenté.

• Plans de tests, scénarios de recette et bilans de validation.

• Registre des anomalies et suivi des corrections.

• Guides utilisateurs et supports de formation.

• Synthèses d’avancement, points de vigilance et propositions d’amélioration.

Profil recherché

Critères à ajuster selon le niveau du poste :

• Formation supérieure en informatique, systèmes d’information, organisation ou expérience équivalente.

• Expérience en analyse fonctionnelle et en accompagnement de projets de transformation.

• Expérience concrète de ServiceNow, idéalement sur un projet FSM.

• Connaissance des métiers de l’intervention terrain, de la maintenance ou du service après-vente appréciée.

• Expérience de collaboration avec des équipes métiers, techniques et des intégrateurs.

• Bonne compréhension des processus de gestion des interventions terrain.

• Maîtrise du recueil des besoins et de la rédaction de spécifications fonctionnelles.

• Capacité à analyser les écarts entre un besoin métier et une solution standard.

• Pratique des user stories, des critères d’acceptation et de la recette utilisateur.

• Connaissance des méthodes Agile et de la gestion de backlog.

• Compréhension des principes d’intégration entre applications et des enjeux de qualité des données.

• Capacité à dialoguer avec les équipes techniques sans se substituer à l’architecte ou au développeur.

• Écoute et capacité à reformuler les besoins.

• Esprit d’analyse et de synthèse.

• Rigueur dans la documentation et le suivi des sujets.

• Aisance dans l’animation d’ateliers.

• Capacité à challenger une demande de manière constructive.

• Sens du service et orientation résultats.

• Autonomie et aptitude à travailler en équipe.