Technicien(ne) Référent(e) Systèmes & Réseaux H/F

ENVIRONNEMENT

Environ 1 500 utilisateurs, dans un environnement Microsoft moderne : Windows 11, Intune et Entra en place, Autopilot en cours de déploiement.
Périmètre

• Siège de Clichy (~900 utilisateurs), support sur site
• Filiales (Villebon et autres sites), support à distance ; réseaux propres à chaque filiale, postes, comptes et applications majoritairement gérés par la holding

Environnement technique

• Postes de travail : très majoritairement Asus sous Windows 11, configurations i5 / 16 Go RAM et quelques i7 / 32 Go RAM
• Gestion des postes : mastérisation via Intune, déploiement Windows Autopilot en cours
• Identité : Active Directory sur Windows Server local et Microsoft Entra ID (environnement hybride)
• Collaboratif : Microsoft 365 avec Teams et suite Office
• Applicatifs métiers : ERP développés en interne
• Prise en main à distance : TeamViewer sur une partie des postes, RDP pour certains serveurs locaux
• Réseau : DNS hébergé chez OVH, Wi-Fi, TCP/IP

Outillage ITSM

• Jira Service Management déployé : un projet unique pour l’ensemble du support IT infra
• Catalogue de services à construire, procédures existantes sur les demandes standard (création de compte, fourniture de matériel, mot de passe perdu)
• SLA de première réponse et de résolution en cours de mise en place

MISSIONS PRINCIPALES :

Le technicien traite les demandes de bout en bout, comme le reste de l’équipe, et apporte son expertise sur les sujets les plus complexes.
Support utilisateurs N1/N2

• Assurer le premier niveau de contact avec les utilisateurs, sur site à Clichy et à distance pour les filiales
• Réceptionner, qualifier et prioriser les sollicitations reçues par mail, Jira, Teams (à terme) ou en direct
• Traiter les demandes du catalogue : création et gestion de comptes (AD / Entra, licences Microsoft 365), fourniture et préparation de matériel, réinitialisation de mots de passe
• Diagnostiquer et résoudre les incidents hors catalogue : poste Windows 11, Microsoft 365 et Teams, ERP internes, réseau et Wi-Fi
• Préparer et déployer les postes via Intune et Autopilot
• Intervenir à distance via TeamViewer ou RDP selon les cas
• Escalader vers les équipes N2 / N3 les sujets nécessitant une expertise complémentaire, avec un ticket qualifié et documenté
• Suivre les demandes jusqu’à leur clôture dans Jira, dans le respect des SLA
• Garantir une communication claire et régulière auprès des utilisateurs

Référent technique au sein de l’équipe

• Prendre en charge les incidents complexes ou récurrents et en analyser les causes
• Apporter un appui technique aux techniciens et alternants sur les tickets difficiles
• Partager ses connaissances et les bonnes pratiques au sein de l’équipe

Amélioration continue

• Contribuer à la construction du catalogue de services dans Jira Service Management
• Rédiger et enrichir les procédures et la base de connaissances
• Être force de proposition sur l’expérience utilisateur et les processus de support