Incident Manager - expérimenté - Banque à Lyon

Incident Manager - expérimenté - Banque à Lyon

Animer Contribuer au pilotage de prestation externalisée Assistance

Contrainte forte du projet

Process managment en centre de service - Confirmé - Important
environnement collaborateur (poste de travail) - Confirmé - Important
maitrise outil ITSM - Confirmé - Important
maitrise de outil bureautique - Confirmé - Important

Connaissances linguistiquesAnglais Professionnel (Secondaire)

Description détaillée

POSTE– SERVICE DELIVERY – INCIDENT MANAGER

Assurer en autonomie la supervision du delivery (suivi de l’activité entrante RUN). effectuer l’analyse des incidents et l’amélioration continue du service délivré et de la satisfaction utilisateur

DESCRIPTION DU POSTE

CONTEXTE
Poste rattaché au service Centre d’assistance Technique CAT – Direction Support Retail
Le service CAT a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d’Assistance Technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe, Retail France & International
Les missions du Service CAT
Chiffres Clés du périmètre géré par le service :
- 35 000 sollicitations/mois (appels, chats)
- 25 000 incidents/mois
- 40 Etablissements (Clients)
- 100 000 users

- Piloter la prestation fournie par le prestataire
- S’assurer de la bonne application des process
- Piloter l’amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service

Les principales missions du poste :

Supervision du delivery (RUN) : Participer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire

- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service

Préparation et animation des comités d’incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)

- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …)
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..)
- Animation du plan d’action lié au shiftleft

Missions secondaires et transverses

- Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
- Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)


QUALITES REQUISES

Compétences et connaissances techniques :

- Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée
- Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
- Bonne connaissance d’un outil ITSM (ServiceNow)
- Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur
- Bonne connaissance des processus ITIL
- Maitrise de la production de documentations des process et des reportings


Compétences comportementales ou qualités requises

- Rigueur, autonomie et curiosité
- Forte capacité d’analyse et de synthèse
- Forte implication pour le support et la satisfaction utilisateur
- Force de proposition et force de conviction auprès des experts
- Bon communiquant
- Esprit d’équipe

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES

- Bac +5
- 5 à 10 ans d’expérience ayant permis de maitriser un poste en qualité d’incident manager, de responsable delivery ou de process manager au sein d’un centre de service
- Poste basé à Dijon (ou Lyon)

Incident Manager - Régions - N4

Définition du profil

Gestion des incidents majeurs
Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
Communication de crise
Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
Analyse post-incident
Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
Suivi des indicateurs de performance
Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
Amélioration continue et coordination
Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Profil recherché

Gestion des incidents majeurs
Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
Communication de crise
Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
Analyse post-incident