Incident Manager F/H

En collaboration avec les équipes support, ainsi que les équipes métier, vous pilotez les actions visant à réduire durablement les incidents récurrents et à optimiser la qualité de service au sein d'un environnement bancaire ou assurantiel.

Vos principales missions

1. Analyser les flux d'incidents afin d'identifier les incidents récurrents et ceux à fort impact.

2. Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et identifier les axes d'amélioration.

3. Piloter les plans d'action auprès des équipes techniques concernées et assurer leur suivi jusqu'à leur clôture.

4. Élaborer les reportings et tableaux de bord de suivi des incidents.

5. Exploiter les indicateurs de performance (KPI) afin d'améliorer la qualité et l'efficacité du support.

6. Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident Management, Problem Management et Knowledge Management.

7. Développer et maintenir la base de connaissances à destination des équipes N1 et N2, dans une logique de Shift Left.

8. Identifier les besoins documentaires à partir des incidents rencontrés.

9. Coordonner les actions avec le centre de services afin de limiter les escalades vers les niveaux supérieurs.

10. Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant des plans d'amélioration.

11. Participer à la communication lors d'incidents majeurs et assurer le suivi auprès des différentes parties prenantes.

    Environnement technique

    Windows 11, environnement Microsoft et poste de travail, périphériques, ServiceNow, Microsoft Excel, Power BI, ITIL (Incident Management, Problem Management, Knowledge Management).

Profil recherché

Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en Incident Management, idéalement acquise au sein d'un environnement bancaire ou assurantiel.

• Très bonne connaissance de ServiceNow, notamment dans la création de rapports et de tableaux de bord.

• Bonne connaissance des processus et bonnes pratiques ITIL.

• Expérience confirmée en gestion d'incidents, analyse de causes racines (RCA) et pilotage de plans d'action.

• Capacité à produire et analyser des indicateurs de performance et à assurer un reporting régulier.

• Anglais courant, à l'écrit comme à l'oral.