Incident manager - H/F

#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous !

Anime la relation avec les établissements bancaires, pilote la résolution des incidents complexes et optimise les processus de production

Au sein du service Suivi des Incidents et Performances, nous recherchons un(e) Incident Manager – Production Bancaire & Workplace. Positionné(e) au cœur des enjeux de qualité de service et de satisfaction des établissements bancaires partenaires, ton rôle sera névralgique et stratégique : tu prendras en charge le pilotage des incidents en souffrance, l'animation des escalades, le suivi des interventions mainteneurs, ainsi que l'amélioration continue des processus ITSM et des fiches solutions.

Ton futur environnement

Tu évolueras sur le site de Toulouse, au sein d'une organisation dédiée à la production informatique bancaire d'envergure. En interface directe avec les établissements bancaires, les mainteneurs matériels/logiciels, le Centre de Services et les experts techniques (systèmes Windows, réseau, poste de travail), tu seras l'interlocuteur(trice) clé pour fluidifier le traitement des tickets complexes. Tu travailleras dans un cadre dynamique favorisant la proactivité, l'esprit d'équipe et la recherche permanente d'optimisation de la performance opérationnelle.

Tes missions clés

Gestion des Incidents Majeurs, Escalades & Relation Établissements (Mode RUN & PILOTAGE) :

• Animer et piloter la relation avec les établissements bancaires pour le suivi, le traitement et la résolution des incidents en souffrance.

• Prise en charge des réclamations et escalades complexes des établissements sous ta responsabilité pour débloquer les situations critiques.

• Piloter les investigations et animer les crises/analyses transverses réunissant des experts techniques de différents horizons (task forces).

• Assurer le suivi et la relance des interventions confiées aux mainteneurs externes et faire évoluer les matrices de responsabilités.

• Animer et participer aux comités de restitution, de suivi des performances et d'échanges périodiques avec les entités bancaires.

Amélioration Continue, Support & Accompagnement (Mode PROCESS & CONSEIL) :

• Identifier de manière proactive les incidents récurrents (Problem Management) et proposer des plans d'action structurés pour éradiquer les causes racines.

• Assurer le lien quotidien avec le Centre de Services et collaborer avec les gestionnaires de la base de connaissances pour créer et optimiser les fiches solutions.

• Accompagner et former les équipes internes des établissements bancaires à l'utilisation optimale des outils ITSM (ServiceNow).

• Faire évoluer les processus de suivi de production pour réduire les délais de rétablissement (MTTR) et maximiser la satisfaction utilisateur.

Ton profil

• Formation : Diplôme Bac+5 (École d'Ingénieurs, École de Commerce ou Master M2 informatique / gestion des SI - Code profil P128 - N4).

• Expérience : Tu justifies d'une expérience solide et confirmée de 5 à 8 ans au sein d'une production informatique, avec une pratique affirmée en tant qu'Incident Manager ou Responsable Support Technique en environnement grand compte bancaire.

• Compétences Techniques & Métier Impératives :

  • Excellente connaissance du monde bancaire et de ses exigences de production informatique.

  • Solides notions techniques des infrastructures d'entreprise, des systèmes d'exploitation Windows et de l'environnement Poste de Travail (Workplace).

  • Maîtrise des processus de gestion des incidents et problèmes selon le framework ITIL v3/v4.

  • Pratique avancée des outils ITSM de référence, en particulier ServiceNow.

• Soft Skills & Posture :

  • Très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination et de pilotage d'interlocuteurs multiples.

  • Excellente aisance relationnelle et qualité de communication orale et écrite pour animer des comités et gérer des situations tendues.

  • Réactivité, sens aigu du service, culture du résultat et orientation satisfaction client/utilisateur.

  • Esprit d'initiative, proactivité et force de proposition pour faire évoluer les processus.

Tes atouts

• Sens Aigu de la Diplomatie et de la Fermeté : Capacité à temporiser les réclamations des établissements tout en exigeant un niveau d'engagement maximal de la part des équipes techniques et mainteneurs.

• Culture de la Production Bancaire : Réflexe permanent de mesurer l'impact métier d'un dysfonctionnement informatique pour prioriser les actions de rétablissement.

• Pédagogie et Conduite du Changement : Faculté à vulgariser les problématiques techniques et à former les utilisateurs aux bonnes pratiques ServiceNow.

Nos avantages

• Remboursement des titres de transport à hauteur de 75%.

• Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5 euros / jour).

• Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être).

• Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan.

• Formation continue : Accès à Udemy Business et accompagnement aux certifications de référence (ITIL 4 Managing Professional, ServiceNow Certified System Administrator / ITIL Incident Management).

• Prime de cooptation, prime d’intéressement et de participation.

• Rythme de travail : Site client basé à Toulouse avec modalités de télétravail hybride.

5 raisons de nous rejoindre

1. Parcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions.

2. Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise.

3. Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue.

4. Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant.

5. Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie.

Notre processus de sélection

• Échange introductif avec un chargé de recrutement.

• Entretien métier avec évaluation approfondie (Cas pratique de gestion d'une escalade bancaire critique sur un périmètre Workplace, animation d'une cellule de crise sous ServiceNow, définition d'indicateurs de performance et rédaction d'un compte-rendu exécutif).

• Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission.

Prêt à rejoindre une équipe d’experts engagés ? N'hésite plus, rejoins la Storm Team !

Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au cœur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.