Pilotage Processus ITSM - Freelance

Taux journalier (TJM): 430

Contexte

Nous recherchons une expertise confirmée en pilotage des processus de gestion des demandes et des incidents utilisateurs au sein d’un environnement Digital Workplace. L’objectif est d’analyser, prioriser et arbitrer les demandes de services IT selon les règles établies, le contexte opérationnel et les besoins métiers, avant leur réalisation par les équipes support sous contrat d’infogérance.

Nous attendons également une capacité à proposer des solutions alternatives afin d’optimiser la qualité et l’efficacité du service rendu aux utilisateurs. La mission inclut l’évolution des processus, le paramétrage de l’outil ITSM et les référentiels associés dans une démarche d’amélioration continue du parcours utilisateurs.

Une expertise solide en environnement Windows 10 et Windows 11, ainsi qu’en outils Microsoft 365, en fonctionnement d’une infogérance de support utilisateurs et en utilisation de ServiceNow est nécessaire.

Enfin, une excellente capacité d’analyse, de synthèse et de rédaction, une communication efficace, de l’autonomie, un sens prononcé du service, ainsi que la capacité à identifier les priorités et à escalader les difficultés sont attendus. Le niveau d’expertise recherché est confirmé, avec au moins quatre années d’expérience significative dans le domaine de l’IT ou dans des fonctions similaires.

Missions

• Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles définies, le contexte et les besoins métiers.

• Proposer des solutions alternatives permettant d’optimiser le service rendu et l’expérience utilisateur.

• Établir des synthèses d’analyse concernant les cas complexes à destination du pilotage interne.

• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs.

• Auditer le traitement des dossiers réalisés par les équipes d’infogérance, de hotline et de support de proximité.

• Produire des rapports d’audit et identifier les axes d’amélioration associés.

• Rédiger et maintenir les procédures, consignes, modes opératoires et expressions de besoins.

• Réaliser les rapports d’activité et d’inventaire nécessaires au suivi du service.

• Garantir la mise à jour des référentiels de données utilisés pour le traitement des demandes.

• Faire évoluer le paramétrage de ServiceNow pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs.

• Identifier les besoins, rédiger les expressions de besoins, contribuer à la recette fonctionnelle et formaliser les processus associés.

• Préparer les consignes et modes opératoires nécessaires au transfert des activités vers les équipes support.

• Optimiser en continu les processus afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et le parcours utilisateurs.

• Assurer une communication fluide avec les parties prenantes, faire preuve d’autonomie et escalader les difficultés de manière appropriée.

Outils & Environnement

• ServiceNow

• Environnements Windows 10 et Windows 11

• Microsoft 365

• Processus ITSM

• Infogérance de support utilisateurs

Conditions de travail

• Localisation : Paris XV

• Niveau : Confirmé