Directeur de Programme H/F

Dans le cadre d’un important programme de transformation IT, nous recherchons un Directeur de Programme expérimenté dans les environnements Contact Center / CCaaS.

L’objectif est de piloter le remplacement d’une solution Contact Center arrivant en fin de vie fin 2028 et le déploiement d’une nouvelle plateforme à l’échelle d’un Groupe présent en France et à l’international.

Le programme représente une charge IT estimée entre 8 000 et 12 000 jours-homme, hors licences et abonnements.

Vos principales responsabilités

• Structurer et piloter le programme dans ses dimensions métier, fonctionnelle, technologique, organisationnelle et fournisseur.
• Construire et maintenir la trajectoire globale, les lots, les vagues de migration et les dépendances.
• Garantir l’alignement entre besoins métiers, architecture SI et solution proposée par l’éditeur / intégrateur.
• Coordonner les chantiers CCaaS, téléphonie, réseau, sécurité, intégrations SI, data, reporting, postes agents, tests et migration.
• Organiser la gouvernance et présenter aux instances de Direction une vision consolidée des avancées, risques et arbitrages.
• Piloter les partenaires externes sur leurs engagements de périmètre, planning, coûts et qualité.
• Sécuriser les migrations et garantir la continuité de service.
• Maîtriser le budget, le planning, les ressources, les risques et la capacité à délivrer.
• Préparer le passage du programme vers les équipes de run / exploitation.

Compétences recherchées

Une maîtrise des environnements Contact Center / CCaaS est indispensable :

• Architecture CCaaS
• Routage et distribution des interactions
• Omnicanalité
• Téléphonie / SIP
• Enregistrement et supervision
• Reporting et pilotage par la data
• Intégration Contact Center / CRM / SI métier
• API, événements et flux temps réel
• IAM / SSO
• Réseau et sécurité
• Migration progressive, coexistence, bascule et rollback

Vous disposez également d’une forte capacité à challenger les architectures et propositions des fournisseurs et à intervenir auprès d’interlocuteurs Direction, métiers, DSI, Architecture, Infrastructure, Sécurité et exploitation.

Profil

• 5 ans minimum d’expérience en Direction de Programme IT / Contact Center sur des missions de taille ou périmètre équivalent.
• Expérience du pilotage de programmes IT complexes et multi-acteurs.
• Excellente maîtrise des coûts, délais, qualité et risques.
• Leadership transverse et capacité à fédérer des interlocuteurs de haut niveau.
• Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Capacité à gérer des situations de tension et des négociations fournisseurs.

Modalités

• Localisation : Niort
• Présence sur site : 2 jours par semaine
• Déplacements ponctuels : Nantes, Madrid, Milan, Liège et Casablanca
• Statut : Freelance ou portage salarial