Directeur de Programme Contact Center - Niort

Dans la perspective de la fin de vie de sa solution de Contact Center (fin 2028), le clent engage un programme de mise en œuvre d’une nouvelle solution Contact Center (CCaaS, charge IT estimée entre 8000 et 12000 JH, hors licences / abonnements).

Après un appel d’offres visant à choisir cette nouvelle solution (échéance décembre 2026), ce programme aura pour objectif de mettre en œuvre cette solution sur l’ensemble du groupe client (France et filiales internationales). La lettre de mission transmise par la Direction s’articule autour de 2 objectifs :

• Objectif prioritaire (temps 1) : sécuriser le démarrage de la nouvelle solution avant fin 2028 (priorité délai / budget) sur le périmètre fonctionnel actuel

• Objectif secondaire (temps 2) : déployer de nouvelles fonctionnalités visant à mettre en œuvre une plateforme de distribution omnicanale

Au-delà du déploiement d’une nouvelle solution technologique, le programme constitue une transformation structurante du Contact Center, impliquant de nombreux acteurs : métiers, DSI, infrastructures, réseaux et télécoms, sécurité, architecture, fournisseurs et intégrateur.

La mission de Directeur de Programme consiste à assurer le pilotage de bout en bout de cette transformation, depuis le cadrage et la construction de la trajectoire jusqu’à la migration, au déploiement et à la stabilisation de la nouvelle solution.

Objectifs

• Structurer et piloter le programme CCaaS dans toutes ses dimensions : métier, fonctionnelle, technologique, organisationnelle et fournisseur.

• Définir et maintenir une trajectoire globale de transformation, répondant à la lettre de mission de la Direction, et intégrant les différents lots, vagues de migration et dépendances.

• Garantir l'alignement entre les besoins métiers, les orientations d'architecture et la solution proposée par l'éditeur/intégrateur.

• Coordonner l'ensemble des chantiers nécessaires au déploiement : solution CCaaS, téléphonie, réseau, sécurité, intégrations SI, données, reporting, postes agents, enregistrement, tests et migration.

• Organiser et animer la gouvernance du programme et fournir aux instances de direction une vision claire de l'avancement, des risques, des arbitrages et des décisions attendues.

• Piloter les partenaires externes et garantir le respect de leurs engagements en matière de périmètre, planning, coûts et qualité.

• Sécuriser les différentes vagues de migration et la continuité de service des activités Contact Center.

• Piloter les risques et dépendances, avec une attention particulière portée aux sujets critiques : téléphonie/SIP, réseau, disponibilité, sécurité, interfaces SI et stratégie de migration.

• Assurer la maîtrise du budget, du planning, des ressources et de la capacité à délivrer.

• Préparer le dispositif de fonctionnement cible et le transfert du programme vers les équipes en charge du run/exploitation. 

Profil recherché

Compétences nécessaires

Pilotage de programme

• Maîtrise du pilotage de programmes IT complexes et multi-acteurs, capacité à structurer un programme en lots cohérents avec la gouvernance associée

• Excellente maitrise du triptyque coûts / délais / qualité, complété par le pilotage des risques

• Capacité à construire une vision consolidée permettant la prise de décision par des instances de Direction

Contact Center et Téléphonie

• Maitrise des environnements Contact Center / CCasS indispensable : architecture CCaaS, routage/distribution des interaction, omnicanalité, enregistrement et supervision, reporting/pilotage par la data, intégration entre Contact Center, CRM et SI métier

• Connaissance des solutions du marché

Transformation et intégration SI

• Bonne compréhension des architectures SI complexes et des problématiques d’intégration (API, événements, flux temps réel, IAM/SSO, réseau et sécurité)

• Capacité à challenger les architectures et propositions des fournisseurs

• Maitrise des stratégies de migration progressive, coexistence, bascule et rollback

• Capacité à travailler conjointement avec des équipes Architecture, Infra, Sécurité, exploitation et équipes applicatives

Leadership et gouvernance

• Leadership transverse dans des organisations complexes

• Capacité à porter une vision, à fédérer les acteurs (Direction/Responsables de chantiers) et à évoluer entre des interlocuteurs Direction, métiers, DSI et fournisseurs

• Capacité à rendre simple et arbitrables les problématiques complexes

• Excellentes capacités de communication écrite et orale

• Capacité à gérer des situations de tension, des dérives projet et des négociations fournisseurs