Incident Manager

Gestionnaire Incidents & Problèmes ITIL

Missions principalesGestion des incidents

• Assurer et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.

• Garantir le respect des SLA/OLA et le bon niveau de résolution des incidents.

• Travailler en étroite collaboration avec les Team Leaders et les Gestionnaires Applicatifs afin de garantir le niveau de service attendu.

• Assurer la communication relative aux incidents auprès des métiers, du management IT et des services informatiques internes.

• Organiser et animer les cellules de crise lors d'incidents critiques.

• Documenter et maintenir à jour les différents supports relatifs aux incidents critiques.

• Piloter et suivre la performance du processus de gestion des incidents.

Gestion des problèmes

• Assurer la bonne prise en charge des incidents récurrents ou en souffrance afin d'identifier et traiter les problèmes associés.

• Coordonner les différents acteurs techniques impliqués dans la résolution des problèmes.

• Organiser et animer les cellules d'investigation et les comités d'analyse.

• Documenter et mettre à jour les informations relatives aux problèmes critiques rencontrés.

• Piloter la performance du processus de gestion des problèmes en s'appuyant sur les SLA et KPI.

• Sécuriser le reporting et animer les instances de présentation des métriques.

Reporting & amélioration continue

• Refonte du reporting et des dashboards associés aux processus Incidents & Problèmes.

• Revue de la gestion de crise et proposition d'axes d'amélioration.

• Mise en place de sessions de backlog grooming avec les équipes.

• Sensibilisation des équipes support aux bonnes pratiques de gestion des incidents et des problèmes.

Profil recherché

Connaissances complémentaires :

Expertise attendue :

• ITIL

• ITIL Incident Management

• ITIL Problem Management

• ITSM

• Messagerie

• Outils bureautiques

• Systèmes

• Réseaux

• Sécurité

• Technologies IT

Langues

• Français : expert

• Anglais : maîtrise