Incident manager - H/F

#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous !

Garantis la qualité du support et accompagne le changement IT d'un grand groupe :

Dans le cadre du pilotage et de l'amélioration continue du contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 (Helpdesk externalisé) fournie aux collaborateurs d'un grand groupe, nous recherchons un(e) Incident Manager / Pilotage Centre de Services. Au sein du Centre d’Assistance Technique (CAT) rattaché à la Direction Support Retail, ton rôle sera central et à forte valeur ajoutée : tu feras le lien entre les équipes projets IT et le centre de services afin de maîtriser les impacts des changements, anticiper les flux d'incidents et garantir une satisfaction utilisateur maximale.

Ton futur environnement

Tu évolueras au sein d'une équipe de pilotage dédiée à l'accompagnement des collaborateurs et des établissements du groupe, basée à Lyon. En relation constante avec les équipes Projets, les experts techniques, la Tour de Pilotage et l'ensemble des acteurs du prestataire Helpdesk, tu évolueras dans un environnement Retail exigeant à très forte volumétrie. C’est l’environnement parfait pour faire valoir tes compétences en gouvernance ITSM (ServiceNow, ITIL), piloter des plans d'amélioration de la performance et garantir la bonne prise en charge opérationnelle des évolutions du poste de travail.

Tes missions clés

Maîtrise des Impacts Projets & Accompagnement du Changement (Mode PROJECT IMPACT & CHANGE) :

• Comprendre les évolutions techniques, analyser les impacts et anticiper les écarts pour les utilisateurs finaux afin d'estimer les besoins d'assistance.

• Accompagner les équipes projets dans l'élaboration du plan de déploiement pour garantir la capacité de prise en charge du support.

• S'assurer de la bonne intégration du traitement des incidents dans la chaîne industrielle du support et faire évoluer les procédures.

• Analyser les flux et la typologie des incidents, et faire remonter aux projets et experts les anomalies constatées (contournements, correctifs, reports de déploiement).

Pilotage du Prestataire Externalisé & Amélioration Continue (Mode DELIVERY & PROCESS) :

• Présenter les projets et partager les plannings de déploiement avec les interlocuteurs du Centre de Services (superviseurs, techniciens, Tour de Pilotage).

• Garantir la mise à disposition et la qualité des fiches solutions indispensables aux techniciens Helpdesk.

• Projeter la volumétrie des déclarations, suivre le taux de sollicitation par projet et analyser le niveau de résolution du centre de services.

• Élaborer et piloter les plans d'amélioration continue de la prestation, produire les reportings et documenter l'ensemble des processus ITIL.

Ton profil

• Formation : Diplôme de niveau Bac+5 (École d'ingénieur, Master informatique ou management des systèmes d'information).

• Expérience : Tu justifies d’au moins 5 ans d’expérience professionnelle en tant qu’Incident Manager, Responsable Delivery ou Process Manager au sein d’un Centre de Services / Helpdesk.

• Expertise Technique & ITSM Impérative :

  • Maîtrise des processus ITIL et expérience avérée en Gestion des Incidents / Process Management en centre de services.

  • Bonne connaissance des outils ITSM du marché, idéalement ServiceNow.

  • Solide compréhension des environnements techniques orientés Poste de Travail et Outils Collaboratifs (O365, Windows).

  • Maîtrise de la production de documentations de processus et de la mise en place de reportings de pilotage.

Tes atouts

• Vision Utilisateur & Orientation Service : Forte implication pour la qualité du support et le maintien de la satisfaction des collaborateurs.

• Capacités d'Analyse & Force de Conviction : Aisance à décortiquer les flux d'incidents, synthétiser les impacts et challenger les équipes projets et experts techniques.

• Communication & Rigueur : Excellent relationnel pour fédérer les différentes parties prenantes (prestataire, projets, métier) et rigueur d'exécution dans un cadre industriel.

Nos avantages

• Remboursement des titres de transport à hauteur de 75%.

• Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5 euros / jour).

• Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être).

• Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan.

• Formation continue : Accès à Udemy Business et accompagnement aux certifications ITSM / ITIL (ITIL 4, ServiceNow, Incident Manager).

• Prime de cooptation, prime d’intéressement et de participation.

• Organisation du travail : Cadre de travail adapté avec télétravail partiel et présence sur site client (Lyon).

5 raisons de nous rejoindre

1. Parcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions.

2. Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise.

3. Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue.

4. Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant.

5. Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie.

Notre processus de sélection

• Échange introductif avec un chargé de recrutement.

• Entretien métier avec évaluation technique approfondie (Mise en situation sur la gestion d'un pic d'incidents post-déploiement, scénario de pilotage du prestataire externalisé et analyse d'indicateurs ServiceNow/ITIL).

• Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission.

Prêt à rejoindre une équipe d’experts engagés ? N'hésite plus, rejoins la Storm Team !

Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au cœur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.