Stage de pré-embauche - Futur·e Lead Customer Operations

Contexte

Daisy est le premier co-pilote des ateliers créatifs et artistiques.

Notre mission : Donner aux ateliers créatifs les outils pour reprendre le contrôle sur leur activité et se concentrer sur l’essentiel : créer et transmettre.

🎯 Notre objectif : devenir la solution métier n°1 en Europe 🌍

Tu rejoins l’équipe Ops, l’équipe qui fait scaler Daisy. Elle accompagne un nombre croissant de clients tout en libérant du temps sur ce qui compte vraiment, dans toutes nos équipes internes. Ce poste en est l’un des deux piliers : celui qui porte l’expérience client de A à Z, du premier message au support jusqu’à l’onboarding technique, en passant par la FAQ et la communication produit.

Nos clients sont des artisans et des gérants d’ateliers, pas des experts du numérique. Quand ils nous écrivent, c’est souvent qu’ils sont bloqués, parfois inquiets, avec un cours qui commence dans une heure. Ton rôle : comprendre leur vrai besoin, leur apporter la bonne réponse du premier coup et les rassurer immédiatement. Tu ne réponds pas à des tickets : tu construis la relation de confiance qui fait que nos clients restent chez Daisy.

Tes Missions

Tu es seul·e responsable de trois piliers essentiels au bon fonctionnement de Daisy : support client, onboarding technique, FAQ et expertise produit. Tu prends en main des sujets qui ont un impact direct sur la satisfaction de nos clients artisans et sur la capacité de Daisy à scaler.

Ce poste est fait pour toi si tu viens d’un univers technique/data et que tu aimes le contact client.

1 · Support & relation client

Tu es le premier point de contact de nos clients, et la qualité de tes réponses fait directement leur expérience de Daisy. Ton rôle n’est pas de transférer des demandes : c’est de les résoudre, vite et bien.

• Tu prends en charge les demandes entrantes via Intercom et tu commences par comprendre le vrai besoin : tu reformules, tu poses les bonnes questions avant de répondre, et tu identifies ce que le client cherche vraiment à obtenir.

• Tu apportes des réponses justes et complètes dès le premier échange : claires, sans jargon, illustrées quand il le faut, et qui anticipent la question suivante.

• Tu rassures : le client sait tout de suite que sa demande est entre de bonnes mains, ce qui va se passer et quand.

• Tu proposes des solutions de manière proactive, y compris des contournements quand le produit a ses limites, sans noyer le client sous les explications : un message clair vaut mieux que dix.

• Tu sais quand passer à l’oral : un appel de 10 minutes plutôt que des allers-retours qui s’éternisent.

• Pour les problèmes que tu peux régler directement, tu interviens : modification de créneaux en base de données, correction d’imports, ajustements de configuration…

• Avant de solliciter l’équipe, tu investigues : tu vérifies si c’est un comportement prévu, tu cherches dans la documentation et le code avec Claude. Pour les sujets complexes, tu documentes le diagnostic et tu routes vers l’équipe Tech ou le Customer Success.

• Tu suis la satisfaction client (CSAT) et tu l’utilises pour améliorer en continu la qualité des réponses.

2 · Onboarding technique

Chaque nouveau client passe par cette étape, celle qui conditionne toute la suite de sa relation avec Daisy :

• Tu animes la session d’onboarding technique avec chaque nouveau studio.

• Tu importes leurs données existantes et tu t’assures qu’aucune réservation ne passe à la trappe.

• Tu intègres Daisy sur leur site et configures les connexions avec leurs plateformes partenaires.

• Tu t’assures que le client est 100% opérationnel à la fin du call.

• Tu fais évoluer le parcours d’onboarding en continu, pour le rendre toujours plus rapide, efficace et pertinent à mesure que le nombre de clients grandit.

Et surtout : tu es l’interface entre nos clients et nos équipes internes. Tu remontes de façon structurée les feedbacks et bugs à l’équipe Produit/Tech, et tu es en lien régulier avec le Customer Success pour assurer une continuité fluide entre onboarding, adoption et accompagnement dans la durée.

3 · FAQ, contenus & expertise produit

Pour bien répondre, tu dois maîtriser le produit mieux que quiconque. C’est aussi ton rôle de faire en sorte que les clients trouvent leurs réponses seuls, et que chaque question posée deux fois devienne un contenu utile.

• Tu deviens la référence interne sur le fonctionnement du produit : fonctionnalités, cas limites, comportements attendus.

• Tu crées et mets à jour en continu les articles de la FAQ pour minimiser le volume de tickets entrants, et tu optimises en continu leur clarté et leur découvrabilité.

• Tu conçois des supports vidéo (tutoriels, présentation de nouvelles fonctionnalités) pour rendre l’adoption plus fluide.

• Tu identifies les besoins récurrents dans les demandes support et tu proposes des améliorations produit ou documentaires en conséquence.

• Tu pilotes, via Intercom, la communication produit vers les clients : annonces de nouvelles features, guides d’usage, campagnes ciblées par Product Tours et checklists d’onboarding.

Ce que tu vas apprendre

• Comprendre en profondeur le besoin d’un client, souvent au-delà de ce qu’il exprime, et développer un vrai sens du diagnostic.

• Écrire des réponses claires, justes et rassurantes, et savoir adapter ton discours à chaque client.

• Animer des calls clients techniques et développer un vrai sens du diagnostic.

• Gérer des données clients avec rigueur : imports, corrections, réconciliation entre plateformes.

• Maîtriser un produit SaaS en profondeur et devenir la référence interne sur son fonctionnement.

• Concevoir des contenus (FAQ, vidéos, communication produit) qui font gagner en autonomie des dizaines de clients à la fois.

• Faire évoluer un processus d’onboarding pour qu’il tienne la route à mesure que Daisy scale.