Gestionnaire d’Incidents Majeurs & Problèmes – ITIL / ServiceNow

Vous interviendrez au cœur du pôle de gestion des incidents amont d’un grand groupe de la distribution, pour piloter la gestion des incidents majeurs et des problèmes.

Votre rôle sera de :

• identifier, avec l’appui des équipes techniques, les incidents potentiellement majeurs ;

• coordonner les cellules de résolution et les taskforces en cas d’incident majeur ou à fort impact ;

• centraliser et organiser la communication auprès de l’ensemble des Directions ;

• rédiger les comptes-rendus et les REX, et valider ceux des partenaires ;

• animer les points de production et les comités de suivi ;

• gérer un portefeuille de problèmes et produire le reporting d’activité à destination du management.

Vous pourrez aussi instruire des changements (CHG) et animer des CAB. Vous contribuerez à l’amélioration continue (post-incidents, évolution des outils, performance du processus) et pourrez intervenir comme expert dans les formations des équipes.

Une mission à forte visibilité, avec un rôle clé de coordination entre équipes IT, métiers et partenaires.

Profil recherché

INDISPENSABLE

• Expérience confirmée en gestion d’incidents majeurs, critiques et récurrents (4 à 10 ans)

• Maîtrise d’ITIL (niveau confirmé)

• Compétences confirmées en infrastructure et réseau

• Maîtrise de ServiceNow et des outils de reporting (niveau confirmé)

• Excel (impératif)

• Français courant (impératif)

• Communication et rigueur

APPRÉCIÉ / SOUHAITÉ

• Expérience technique en production

• Power BI

• ServiceNow, à défaut Jira ou BMC